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クレーマーは病気や発達障害?その特徴と撃退法など対策をチェック

更新日:

クレーマー

仕事をしていて、困ることの中に、

『クレーマー』

というものがあると思います。

 

何かにつけて、因縁をつけてくる人を意味しており、

『特に問題のない事でも、文句を言ってくる』

ことが、日常茶飯事で起きているのです。

 

ここで、最近考えられているのは、

『クレーマーは、病気なのか?』

ということです。

実際に、あれだけ文句を言い続ける姿を見れば、病気と思われても仕方ないかもしれません。

 

そこで、今回は、

  • クレーマーは病気かどうか
  • クレーマーの特徴と撃退法

について、紹介していきます。

クレーマーに悩まされている人は、参考にしてみてください。

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クレーマーは病気や発達障害の可能性がある

クレーマーにも種類があり、

  • 本当に相手の事を考えて、クレームをつけてくる人
  • ただ、自分の好きなように文句を言いたいだけの人

という2種類があります。

 

前者の場合であれば、有難くクレームを聞くことも出来るのですが、

後者の方は、ただ迷惑になるだけで聞く意味がないクレーム

だと言えるのです。

 

ここで、疑問に思うこととして、

なぜ、そこまでクレームを言い続けるのか

ということがあります。

 

クレームを言う人の特徴としては、

  • 話が長い
  • すぐに怒る
  • 何度でもクレームを言ってくる
  • 自分の非は認めない
  • 大声で威圧する

など、様々なものがあり、これらの特徴を考えてみると、ある病気にたどり着くことができます。

 

その病気は、

  • アスペルガー症候群
  • サイコパス

となるのです。

アスペルガー症候群

まず、アスペルガー症候群とはどんな病気なのかを紹介します。

この病気は、

  • 生まれつき
  • 染色体異常
  • 風疹

など、生まれてきたときや生まれてすぐの病気などから、症状がある場合が多いです。

 

特徴としては、

  • 観察力が高い
  • 空気が読めない
  • コミュニケーションが下手
  • 同じことを繰り返し言っている
  • 自分の考えだけが、正しいと思っている

などがあります。

これらを見ると、クレーマーと同じような部分が多くありますね。

 

特徴がクレーマーと被ることから、

『クレーマーは、アスペルガー症候群の可能性がある』

とされているのです。

サイコパス

クレーマーが病気だと言われている理由に、

『サイコパスと似ている』

といったものがあります。

 

サイコパスは、正確には病気ではなく、

パーソナリティ障害

と言われています。

 

原因としては、

  • 遺伝子の異常
  • 幼少期の環境
  • 前頭葉から扁桃体にかけての機能が低い

などが挙げられます。

 

特徴としては、

  • 良心や罪悪感を感じない
  • 他人に共感できない
  • 自尊心が強い
  • 話が上手く、すぐに嘘をつく
  • 冷たい印象がある

など、アスペルガー症候群と同じく、クレーマーの特徴に似ているのです。

 

クレーマーは、話を基本的に全く聞かない

クレーマーが、病気の可能性があるということまで、紹介しました。

先程紹介した内容を見れば、

『病気だったとしても、納得できる点が多い』

と考える人も、多くいることでしょう。

 

そして、クレーマーの最大の特徴は、

こちらが何を言っても、全く聞いていない

ということなのです。

 

返事はするので、一見聞いているように見えますが、その後、

『何度も同じことを言って、話が進まなくなる』

ということになる場合があります。

その為、言い返すだけ時間の無駄になってしまうのです。

 

クレーマーの撃退方法や対策を紹介

クレーマー 対策

ここからは、実際に、

『クレーマーが来た際、どうすればよいのか』

について、紹介していきたいと思います。

お客で来た場合のクレーム

飲食店などで、たまに、

『出された食事に対して、クレームをつける』

人がいます。

 

問題があるのであれば、すぐに対処しなければなりませんが、

  • 量が少ない
  • メニューと違う
  • 金額が高すぎるから安くしろ

など、明らかに理不尽なクレームをつけてくる人がいます。

 

これらのクレーマーを対処するには、

言い分をあらかた聞いて、お引き取り願う

のが良いです。

 

理由としては、ここで1度弱気を見せてしまうと、さらに、

高飛車な態度に変わる

ことも考えられるからです。

 

物を壊されたり、他のお客様の迷惑にならないうちに、

店外に出てもらう

ことが重要になってきます。

 

あまりにも抵抗する相手なら、

『110番する』

と言って、本当に110番をするようにしましょう。

 

クレーマーは、自分が弱い立場になるかもしれないと分かれば、

案外、簡単に退却する

という特徴があるのです。

もし、抵抗しても、国家権力には太刀打ちできず、連れていかれます。

 

お客様は神様だと言ったのは、三波春夫さんですが、

『営業妨害をするお客は、すでにお客ではない』

ということを、よく覚えておきましょう。

電話でのクレームの場合

会社で仕事をしていると、突然、

『電話でクレームが来る』

という場面に出くわす場合もあります。

 

会社への、正当な言い分であれば、

真摯に受け止める

ことが大事です。

 

もし、それ以外であれば、

『まともに返事をする必要はない』

と言えます。

 

電話越しに、相手が何を言っていても、

『たまに相槌を打つだけで大丈夫』

なので、真正面からぶつかろうとはしないでください。

 

クレーマーの目的は、

誰かに話を聞いて欲しくて言っている

ということが、かなり多くなっています。

その為、ある程度話を聞けば、引き下がることが多いのです。

 

クレーマーは、淡々と接しながら撃退する

実際に目の前にいる場合と、電話越しの場合を紹介しました。

クレーマーについては、紹介した以上に、様々なものがあります。

ですが、その全てに当てはまることは、

『冷静に話を聞く』

ということです。

 

追い返すにしても、何にしても、

相手の話を聞いてから

にしてください。

 

相手の言い分が正しければ、謝罪すれば良いだけであり、もし、

『言い分が理不尽だった場合』

は、適切な反論を冷静に言ってから、帰ってもらえば良いだけです。

 

このとき、相手がさらに理不尽な要求などをしてくるのであれば、

  • 警察を呼ぶ
  • 弁護士を立てて争う
  • 自分の上司を呼び、複数で対処する

など、その場で考えられる全ての方法を使って、クレーマーを撃退してください。

 

絶対にやっていけないことは、

理不尽な、クレーマーの要求を承諾する

ことです。

 

1度でも、自分の言いなりになると認識すれば、

今後、何度でもクレームを言ってくる

ことになります。

そして、前回の話を出しながら、さらに理不尽なクレームを言ってくるようになります。

 

重要なことは、

『相手が間違っていれば、譲歩しない』

ということです。

これは、会社のパワハラなどでも同じことが言えます。

 

誰の目から見ても、自分に正義があると思ったら、

『中途半端に抵抗せず、徹底的に戦う』

ことが重要になってくるのです。

これにより、クレーマーは、

「こいつだけは、敵に回してはいけない」

と考えるようになりますので、それ以降のクレームが止まる確率が高くなるのです。

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まとめ

『クレーマーは病気や発達障害?その特徴と撃退法など対策をチェック』、いかがでしたか?

今回のまとめとしては、

『クレーマーには、決して譲歩しない』

ということが言えるでしょう。

 

1度でも、何かを譲歩してしまうと、

『クレーマーは調子に乗る』

ことになります。

 

今後、さらに被害が広がるのは目に見えているので、

『毅然とした態度で対応すること』

が、最もクレーマーに対する対策になるのです。

 

もし、実力行使をしてくるのであれば、

  • 携帯で録画する
  • 警察を呼ぶ
  • 上司・同僚を呼ぶ
  • 周囲に応援を頼む

など、1人で対応せず、複数で対処するようにしてください。

的確に対応して、クレーマーの好きにさせないようにしていきましょう。

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kenimamebo

在宅ライターとして、日々研鑽を重ねる毎日を送っております。 座右の銘は、『風林火山』。 孫子から始まり、武田信玄公の旗指物にも書かれたこの言葉通り、様々な状況でも行動できる人物になるのが目標です。 しっかりと記事を書き続けていきますので、よろしくお願い致します。

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