雑学

カスハラは何の略?その意味とクレーマーとの違いや基準を考察

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セクハラ・パワハラ・マタハラ・アカハラ……。

年々『○○ハラ』という言葉が増えているような気がしませんか?

次々と登場する『○○ハラ』には、ついていくだけでも大変ですよね。

 

さて、最近注目されるようになったのが『カスハラ』という言葉。

カスハラの被害者にも加害者にもならないよう、きちんと知識を仕入れておきましょう。

そこで今回は、カスハラの意味や従来からある言葉『クレーマー』との違いなどについて説明していきます。

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『カスハラ』の意味とは?

カスハラとはカスタマーハラスメントの略

直訳すると、

『消費者による嫌がらせ』

という意味です。

厚生労働省も『カスハラ』対策に乗り出す

現在、

消費者による度を越した要求などが、担当者や会社に過度なストレスを与えている

と、社会問題になっているのです。

悪質な消費者によって、

担当者が精神的に追い詰められてしまい、退職に追いやられる

ケースもあるそう。

こういったことを防止するには、世の中全体で意識を変えていくことが必要です。

そこで厚生労働省は、まず『カスタマーハラスメント』『カスハラ』という言葉を流行らせようとしているのです。

『カスハラ』の具体例

では、例えばどのような行動がカスハラにあたるのでしょうか?

さっそく紹介しましょう。

 

一般的には、

  • 怒鳴ったり、暴行を働く
  • 脅迫ともとれる言動をする
  • 土下座など、屈辱的な謝罪を要求する
  • 多額の賠償金の支払いや従業員の解雇など、理不尽な要求をする

などは、『カスハラ』と呼ばれるそうです。

確かにこのようなケースは、そもそも違法行為になりうるものばかりですよね。

しかし世の中には、

『お客さんと店員』『患者と医者』

などといった関係性に甘え、このような行動を取る人が存在するのです。

他の誰がどう見ても犯罪だとしても、当の本人にはその意識がないようで……。

ストレス

受ける側はストレスを抱えるハメに…

このように『カスハラ』とは、

自己中心的な消費者が、それに対応する担当者に対して理不尽な要求を突き付ける行為

を意味するのです。

その結果、お店やその担当者個人を追い詰めてしまうという、非常に悪質な行為です。

たしかに、真面目に働いている人々が被害に遭わないよう、社会全体として取り組む必要のある問題ですね。

 

クレーマーとの違いは?難しいカスハラ認定基準

先程までに解説したのが、『カスハラ』の意味でした。

 

では、従来からある言葉『クレーマー』と『カスハラ』は、何が違うのか疑問に思いませんか?

クレーマーとはクレームを言う人のことを指し、カスハラは理不尽な要求のこと

を指します。

『クレーム』について、辞書にはこのような意味として載っています。

企業に対して常習的に苦情を訴える人

(出典:広辞苑)

これに対して『カスハラ』には、まだ明確な定義は存在していません。

しかし、一般的には

『消費者による自己中心的で理不尽な要求』

と捉えられているようです。

さらに『悪質クレーマー』『カスハラを行うクレーマー』という表現もあることから、

クレーマーの中の悪質な人間が行う行為がカスハラ

と言えます。

あいまいな『カスハラ』の基準

さて、ここまでは『お客さんが絶対的に悪い』という前提で話を進めてきました。

ですが、明らかにお店側の対応がおかしいこともありますよね?

かと言って今の時代、

文句でもつけようならカスハラになるのではないか

と心配になってしまいます。

実際に、カスハラの基準はあいまいなので厄介です。

スマホを持つ人

クレームを入れるべきか悩む…

例えば、こんなケースがあったそうです。

端末の不具合のため、70代の男性が携帯ショップを訪れたそうです。

その対応に当たったのは20代の店員。

デジタル機器に対して疎い、その70代の男性に対して、20代の若い店員は早口で、専門用語を使って説明したそうです。

それを理解できない男性は、

「再度ゆっくり説明してほしい」

と頼みますが、店員は

露骨に嫌な顔

をしたのだとか。

するとイライラした男性は、つい言葉が荒くなってしまい、カスハラ扱いされてしまったそうです。

この場合、70代男性の行為をカスハラと呼ぶには少し気の毒だと思いませんか?

このように、

悪質なクレーマーというわけでなくても、場合によってはカスハラとみなされるおそれがある

ということです。

『カスハラ』にならないために正しいクレームの伝え方

ですが、正当なクレームは、その会社やお店の商品・サービス向上につながりますから、きちんと伝えた方が良いと思います。

その際、

カスハラ認定されないためには、決して感情的にならないこと

が必要です。

上記の70代男性は、つい厳しい言葉を使ってしまいましたが、若い店員の態度を指摘するということ自体は間違っていません。

悪いのは伝え方、すなわち感情的になって、クレームを入れてしまったことです。

その態度によって、店員は恐怖を感じたのかもしれません。

しかし、冷静に事実と意見を伝えていれば、カスハラ扱いされることはなかったでしょう。

冷静

クレームの前に一息ついて冷静に…

例えば、あなたが店員の不手際で長時間待たされることになったとします。

そのときは感情的になって文句を言うのではなく、

「1時間以上待っていますが、あとどのくらいかかりますでしょうか。予定もありますので、急いではいただけませんか?」

と、声を荒げることなく、相手に伝えれば良いのです。

すると相手も、素直にその言葉を受け入れてくれるはず。

カスハラという言葉におびえずに、事実と意見を冷静に伝えることが大切です。

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おわりに

『消費者による自己中心的で理不尽な要求』を意味するカスハラ。

悪質な消費者の過度な要求によって苦しんでいる方も多く、厚生労働省が対策を始めるなど、社会問題化しています。

この問題で難しいのが、カスハラの定義・基準がまだあいまいであること。

知らず知らずのうちに、自分がカスハラの加害者となってしまう可能性もはらんでいます。

だからと言って、変に萎縮する必要はありません。

クレームを入れる場合、冷静に事実と意見を伝えれば、カスハラとみなされる可能性は低いでしょう。

『お客様は神様です』という言葉がありますが、実際にお客様は人間です。

よりよい社会をつくるためには人間同士、お互いを思いやる気持ちを持つことが大切なのではないでしょうか。

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